カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

カスタマーハラスメント防止に関する基本方針
CUSTOMER HARASSMENT PREVENTION POLICY

基本姿勢

社会医療法人禎心会（以下、「当法人」という）は、患者さん、利用者さんおよびそのご家族（以下、「患者さん等」という）に対し、誠実に向き合い、信頼と期待に応えるべく、質の高い医療・介護サービスの提供に努めております。

また、当法人は患者さん等からの正当なご意見・改善要望や医療・介護の質向上のための申し入れには真摯に耳を傾けます。

しかしながら、ごく一部の患者さん等および関係者の方々より、社会通念を著しく逸脱した要求や当法人職員および他の患者さん等の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメントなど、相手の尊厳を傷つける行為が見受けられる場合があります。

これらの行為は、当法人における職場環境の悪化を招き、重大な問題となり得ます。

当法人はそのようなハラスメント行為を決して看過せず、職員だけでなく、他の患者さん等の人権も尊重・擁護する立場から、毅然とした対応を取ります。

カスタマーハラスメントの定義と対象行為

当法人におけるカスタマーハラスメントとは、患者さん等または関係者による言動のうち、①その要求内容の妥当性に照らして、②その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、③それにより当法人職員の就業環境が害されるものを指します。

具体的には、以下の行為等を対象とします。

(1)要求内容の妥当性を欠く場合

• 当法人の医療・介護サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合の過剰な要求

　医療・介護サービスの内容とは無関係な要求

(2)要求内容に拘わらず、手段・態様が不相当とされる行為

　身体的攻撃（暴行・傷害）

　精神的攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）

　威圧的な言動

　土下座の要求

　継続的・執拗な言動（度を越した繰り返し、しつこい要求）

• 拘束的行為（居座り、不退去、 監禁、長時間の電話・対応の強要）

　差別的な言動

　性的な言動

　職員個人への攻撃・要求

　インターネット上での誹謗中傷

　個人情報の聞き出し

　ストーカー行為

　職員の指示に従わない行為

(3)要求内容の妥当性に照らして不相当と判断される場合がある行為

　交通費請求や診療費等の不払いの要求

　過度な金銭的補償の要求

　謝罪の要求

カスタマーハラスメント発生時の対応方針

(1)組織的対応の徹底

• カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、個々の職員に個人的な対応を行わせず、担当部署・管理職等を中心とした組織的な対応を行います。

• (2)診療・利用の制限および法的措置

• 悪質かつ継続的な事例に対しては、退去要請や今後の診療・サービスの受診・利用をお断りする場合があります（※医師法等の規定に基づく正当な理由による対応）。さらに、犯罪行為と判断される場合は速やかに警察へ通報し、顧問弁護士と連携の上、法的措置を講じます。

雇用管理上の主な取り組み

(1)相談体制の整備

• 職員が迅速かつ安心して相談できる専用の「ハラスメント相談窓口」を設置します。

(2)事実関係の確認と被害者のケア

• 事案発生時には速やかに事実確認を行い、被害を受けた職員の心身のケア（メンタルヘルスサポート等）や配置転換等の配慮を行います。

(3)研修の実施

• 全職員に対し、カスタマーハラスメントに関する定期的な教育・研修を実施し、予防と発生時の初期対応能力の向上を図ります。

(4)プライバシー保護と不利益取り扱いの禁止

• 相談者や協力者のプライバシーを厳重に保護し、相談を行ったことを理由とする解雇その他の不利益な取り扱いは一切行いません。

(5)事例の検証と再発防止

• 発生したカスハラ事案の分析を行い、職場環境の改善や防止策の見直しを実施します。