当院におけるカスタマーハラスメントに対する方針

当院で治療を受けられる皆さまへ

札幌禎心会病院（以下「当院」といいます）は、患者さまおよびそのご家族に対し、誠実に向き合い、信頼と期待に応えるべく、質の高い医療サービスの提供に努めております。

しかしながら、ごく一部の患者さま・ご家族・関係者の方々より、社会通念を著しく逸脱した要求や、当院職員および他の患者さま・ご家族の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメントなど、相手の尊厳を傷つける行為が見受けられる場合があります。

これらの行為は、当院における職場環境および診療環境の悪化を招き、重大な問題となり得ます。

当院はそのようなハラスメント行為を決して看過せず、職員だけでなく、他の患者さまやご家族の人権も尊重・擁護する立場から、毅然とした対応を取ります。

以下の行為は「カスタマーハラスメント」に該当します。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会）において、カスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメントは以下のように定義されています。

「顧客など（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、①その要求内容の妥当性に照らして、②その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、③それにより労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの」 （※詳細は厚生労働省ホームページをご参照ください）

【1】 要求内容の妥当性を欠く場合

• 当院の医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合の過剰な要求
• 医療サービスの内容とは無関係な要求

【2】 要求内容にかかわらず、手段・態様が不相当とされる行為

• 身体的攻撃（暴行・傷害）
• 精神的攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な言動（度を越した繰り返し・しつこい要求）
• 拘束的行為（居座り、不退去、監禁、長時間の電話・対応の強要）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・要求
• インターネット上での誹謗中傷
• 個人情報の聞き出し
• ストーカー行為
• 職員の指示に従わない行為

【3】 要求内容の妥当性に照らして不相当と判断される場合がある行為

• 交通費請求や診療費の不払いの要求
• 過度な金銭的補償の要求
• 謝罪の要求

当院におけるカスタマーハラスメントに対する対応姿勢

カスタマーハラスメントに対しては、当院は毅然とした対応で対峙し、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や医療従事者の生活を阻害する行為に関しては
「絶対に許さない」との基本姿勢で臨み、その悪質性に鑑み警察通報、弁護士の介入などのしかるべき対応を行います。

今後も、すべての患者さま・ご家族の方々に安心して医療を受けていただける環境づくりに努めてまいります。

皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

社会医療法人禎心会　札幌禎心会病院

理事長